Одна женщина шла по парижской улице и заметила Пикассо, делающего наброски за столиком уличного кафе. Обрадованная, но не настолько, что бы не быть несколько бесцеремонной, она спросила Пикассо, может ли он сделать набросок с нее за соответствующую плату. Пикассо согласился. Всего за несколько минут набросок был готов — настоящий рисунок Пикассо.
И сколько я вам должна? – спросила женщина.
Пять тысяч франков, – ответил Пикассо.
Но вам потребовалось для этого всего три минуты, – вежливо напомнила она художнику.
Нет, - возразил Пикассо, – для этого мне потребовалась вся моя жизнь.
Что такое услуги и почему за них надо платить деньги? Вы сталкиваетесь с услугами в своей повседневной жизни. Идете в магазин что бы купить хлеб или молоко. Вы думаете что покупаете товар, но к этому товару идет сопутствующая услуга, которую вам оказывает консультант в магазине, или продавец на кассе. Вы не платите продавцу за работу, но его обслуживание включено в стоимость покупаемого вами товара. Это необходимо осознавать. Вы покупаете телевизор, а продавец грубит вам. Вы разворачиваетесь и уходите, хотя телевизор от этого хуже не стал. Сфера услуг прочно входит в нашу жизни и со сменой ментальности, меняется и подход к сфере услуг.
Услуга не товар
Основным отличием услуги от товара является ее неосязаемость. Можно потрогать холодильник, но нельзя потрогать консультацию бухгалтера. В первом случае вы имеете дело с товаром, во втором с услугой. По большей части услуги представляют собой процессы и действия и поэтому они не являют собой материального выражения в какой бы то ни было форме. Кроме того услуги в связи с вовлеченностью в процесс их исполнения людей – уникальны, то есть не бывает двух одинаковых консультаций даже одного и того же бухгалтера. Каждая услуга уникальна.
Что ожидает клиент?
За свои деньги клиент всегда хочет получить нечто большее чем то, что он ожидает. Вся магия маркетинга услуг состоит в том, что бы угадать ожидания клиента, и дать ему чуть больше. Может показаться, что на принятие решения воспользоваться платной услугой влияет только цена этой услуги. На самом деле это не так.
За что платит клиент
Так за что же платит клиент? Клиент платит за полезность от услуг, получаемых в процессе обслуживания. Понятие ценность услуги напрямую зависит от ментальности клиента. В процессе приобретения или покупки услуги клиент несет издержки, то есть он оплачивает услугу. Взамен он хочет быть уверен в полезности приобретения услуги, которая выражается через чувство удовлетворения. Клиент удовлетворен лишь тогда, когда полученные свойства услуги преобладают над затратами потраченными на ее приобретение. Иными словами общая ценность полученной услуги должна превышать ожидания возникшие до момента ее получения.
Ценообразование
Что влияет на стоимость услуги? Почему консультация одного специалиста может стоить в два раза больше консультации другого? На стоимость услуги влияют а) основные и б) маркетинговые факторы. К основным можно отнести затраты на оборудование, технологии, квалификацию персонала и прочие материалы. К маркетинговым можно причислить подготовку персонала, уровень обслуживания, психологическую и личностную подготовку персонала.
Какие выводы можно сделать из описанного выше? Стоимость услуг динамическая величина, на которую влияет большое католичество факторов. Клиент платит не за время или ваш труд, а за превышение его ожиданий.
